• Perfiles y la necesidad del cliente

       Hay una tendencia a generalizar de forma excesiva el término Cliente, y este paradigma suele ser uno de los principales inconvenientes que se encuentran los departamentos comerciales en su tarea diaria de Engagement con las compañías donde acuden a vender.

       Esto ocurre porque no se realiza una tarea previa de estudio, no solo de nuestra propuesta de venta, sino de las diferentes necesidades del cliente, así como del entorno donde se desenvuelve y otras variables que me gustaría apuntar en este post.

       Las empresas en general se centran habitualmente en el producto o servicio que proponen, esto es, se centran en si mismas y en el valor que aportan a sus clientes, olvidando que son estos los que determinan cuales son sus problemas y la prioridad a la hora de abordarlos.

    Los clientes deciden cuales son sus problemas y la prioridad para resolverlos.

       Los tiempos de la venta mediante la charlatanería acabaron ya hace muchos años y hoy en día quizá solo se utiliza en los canales de Teletienda, orientados a un tipo muy concreto de cliente que no es el cliente profesional al que va dirigido este blog. 

       Tras ese tipo de venta, llegó la venta especialista, en el que el comercial localizaba el problema que resolvía su producto o servicio y comentaba las bondades y ventajas del mismo al sufridor cliente; este, además precisaba conocer en detalle el producto antes de comprarlo. Esta venta profesional está prácticamente en desuso, aunque aún se encuentran empresas en las que los comerciales van "cargados" de catálogos y folletos esperando encontrar un cliente donde "descargarlos". Este tipo de venta desemboco hace ya algunos años en otro tipo de venta llamada consultiva, en la que toda la organización está volcada en el proceso de venta participando de la misma según cada función y donde las necesidades del cliente son abordadas para ser resueltas mediante productos o servicios. Este tipo de venta aún hoy en día se considera profesional aunque empieza a agotarse para ser sustituida por la venta en plataforma en la que el cliente toma todo el control dentro de un espacio controlado por el vendedor, sin necesidad de asistencia personal.

       Independientemente de si estamos en venta especialista, consultiva o plataforma, debemos tomar en consideración los diferentes actores de esta película, afectados por el proceso de compra, algunos de ellos son el usuario final del producto o servicio, pero no debemos olvidar otros implicados como sus responsables, los administrativos que gestionan el proceso, los responsables de asegurar la normalización de los procesos, los compradores directos, los receptores de la mercancía o del servicio, etc.


       Cada uno de estos roles debe ser contemplado para tener en cuenta su cuota de participación, sus necesidades y sus problemas particulares al respecto, si no queremos tener problemas no ya a la hora de vender, sino una vez entregado el producto o servicio. Para ello se han creado diversas herramientas, pero sin duda una de las más representativas es el Organigrama, una declaración sobre las relaciones entre personas por departamento e incluso su nivel de responsabilidad dentro del mismo, en ocasiones este organigrama puede ser consultado directamente en la web del cliente, en caso contrario debemos ir completando poco a poco nuestra propia versión. 

       En otras ocasiones merece la pena incluso ir un paso más allá y crear un Diagrama de Stakeholders o Diagrama de Relaciones, para valorar las relaciones no solo dentro de la organización sino con sus propios clientes, colaboradores, sedes, proveedores, competencia e incluso instituciones públicas y privadas. Ese diagrama puede ser completado con una Matriz de Poder/Influencia con el objetivo de encontrar esas personas que no aparecen en el organigrama pero tienen gran influencia sobre las compras.



       Una vez comprendemos la situación de nuestro cliente, pasamos a intentar comprenderlo de forma individual, para ello hay diversas herramientas que ayudan a empatizar y comprender sus motivaciones, herramientas de trabajo como el Buyer Persona, el Mapa de Empatía (herramienta diseñada por XPlane) o el Mapa de Experiencia de Cliente, son fundamentales para llevar a buen puerto el proceso de venta y suministro.



       El objetivo siempre debe ser máximizar la rentabilidad para nuestro cliente asegurando una experiencia de uso alejada de momentos de incertidumbre o indeseados. Esta es sin duda la mejor vía para conseguir clientes prescriptores.


    El objetivo de una venta siempre debe estar en eliminar la incertidumbre del cliente respecto de su problema.

        Evitar las emociones negativas de nuestros clientes es fundamental, ya no en el proceso de compra sino, cuando esta ya se ha producido, este es el camino más rápido hacia la fidelización e incluso la recomendación, pero esto es otra película que veremos más adelante.
       
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